接错一个电话,险些丢掉20万订单
——你真的理解客户的用意吗?
电商作为中小企业的重要收入来源,其一要依靠网络推广,其二要提高转化率,要善于把网络上来的询盘信息转化为订单,这就需要很娴熟的电话营销技巧。可是,在现实中,真正能够把握好电话营销的销售人员并不多见,接电话时犯错误的更是不计其数!
前几天的一个下午,我们的一个算是资深的业务员接电话时就犯了一个严重的错误。
客户(打来电话):请问是沈阳鑫斯大锅炉公司吗?
业务员:您好,我们是沈阳鑫斯大锅炉公司,请问您需要什么帮助? 客户:请问你们生产大锅炉吗?
业务员:您要多大的锅炉?
客户:请问你们生产电厂锅炉、钢厂锅炉吗?(客户开始造概念)
业务员:我们不生产电厂锅炉、钢厂锅炉。(业务员被绕进去了,开始犯错)
客户:那什么公司能生产电厂锅炉?(继续使用错误的概念)
业务员:具有A级生产资质的企业。(继续犯错)
客户:那好,谢谢您,再见!
业务员:再见!(轻易的丢失了一个客户!)
当时正好我在旁边目睹了接电话的过程。必须要说明的是,在锅炉的分类里面,从来也没用什么电厂锅炉、钢厂锅炉这个类别!客户也许是想说“电站锅炉”,电站锅炉通俗来讲就是电厂用来发电的锅炉。一般容量较大,现在主力机组为300MW。 电站锅炉主要有两类:煤粉炉和循环流化床锅炉。但是,这也只是可能而已。根本的问题在于,业务员沿用了客户所使用的错误概念,而且完全没弄明白客户到底需要的是什么样的锅炉。如果就这样中断了联系,很可能就丢掉了一笔业务。
鉴于这种情况,我毫不犹豫地拨通了客户的电话。经过沟通,原来对方是一个工程承包商,经常和电厂、钢厂打交道。而他所理解的电厂锅炉、钢厂锅炉,无非就是电厂或钢厂使用的蒸汽锅炉或热水锅炉,完全不是什么电站锅炉。他所认为的大锅炉也根本没有多大。事实上,因为锅炉产品的专业性,很多客户不熟悉,因而常常表述错误,词不达意,这个时候尤其需要业务员去详加甄别,否则极易造成丢失订单。幸亏当时我在场,这才挽回了这个客户,并且签下了2台蒸汽锅炉一共20万元的订单。
单纯从沟通的角度来看,电话沟通实际上远没有当面沟通那样顺畅,因为只能凭借声音来传递信息,而看不到对方的表情等信息传递因素,因此是比较容易造成误解的。这就要求业务人员在电话沟通中要格外的严谨。
在接受客户询盘时候要注意以下几点:
一、确切地了解客户的心理和需求。通常来说客户会准确地表达出需求,但是不排除有的客户海阔天空地绕了一大圈后还是词不达意的情况,原因或者是不熟悉产品,或者是对自己的选择举棋不定。作为业务人员要善于过滤信息中的干扰素,准确地把握客户的心理和需求。心理和需求有时候是一对双生姐妹,往往是由于心理作用而决定了需求。要通过与客户的沟通,通过语言逻辑分析,把握客户的心理和需求。如果连客户需要什么都不清楚,何谈签约。比如,客户要买lv、爱马仕,她们需要的是一个包吗?不,她们需要的是身份认同。为什么需要身份认同?不同的人可能有不同的心理诉求。又如,客户倾向于高端的产品还是低端的产品?了解清楚以后,销售成功的可能性就高一些。
二、尽可能地全面了解客户的信息。说尽可能,是因为这需要客户的配合,如果客户不配合的话就可能做不到那么详尽。通常我们需要了解以下要素:
1、客户是哪里的,本地还是外地的,外地离我们有多远?(大家肯定知道这其中的差别,涉及到销售成本、销售成功的可能性、回款的难易程度、利润率等等,不细说)
2、客户是单位,还是个人?(涉及到报价、销售策略、发票种类,大单位只接受增资税发票)
如果客户是单位,从各种途径查询客户的信息是必要的。
如果客户是单位,尽可能了解对方的采买决策流程。
如果客户是单位,尽量了解询盘人员的信息。打电话来的人是受领导委派的普通职员,还是具有参谋或决策权力的领导?像当面交流一样,起码要有一个合适的称呼吧?如果客户配合,索要对方的手机,避免发生联系不上的情况。
不论客户是单位还是个人,与对方约定下一次的联系时间和联系方式。不经约定而突兀地、频繁地拨打客户的电话绝对是惹人讨厌的行为。
三、必须要让客户了解的自身的信息
所谓沟通,是我们既要了解对方的信息,同时也要把我们的信息传递给对方。起码以下几点:
1、公司的商誉。要用比较短的时间让客户了解公司的优势所在。比如,公司成立的年限是否较长,公司获得的资质,评优情况,注册资本、厂房、人员、设备等等。
2、产品优势或特点。产品是否行业名牌,性能是否领先,价格水平是否合理。如果没有优势,有没有区别于其他产品的特点即差异化。
3、供应周期。如果客户需求比较急迫,那么较短的供应周期也是一个优势。
4、务必告知对方,产品价格可以再行商议。这种说辞不意味着必定可以降低很多价格,而是防止客户在其他地方接受更低的报盘后就放弃本公司。
以上由沈阳鑫斯大锅炉公司总结,欢迎各位朋友交流指点。
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